(Cadn.com.vn) - Đà Nẵng được ghi nhận là địa phương có nhiều chủ trương, cách làm sáng tạo và đạt hiệu quả trong công tác cải cách hành chính (CCHC). Kết quả tích cực đó xuất phát từ việc thành phố luôn mong muốn và lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân để cải thiện và từng bước phục vụ tốt hơn. Một trong những công cụ thường xuyên được các cơ quan, đơn vị tiến hành đó là khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân và cộng đồng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ công. Sở Nội vụ TP vừa qua đã tổ chức đánh giá tình hình triển khai và hoàn thiện cơ chế này để sớm áp dụng đồng loạt tại các cơ quan công quyền.

Công tác khảo sát hài lòng khách hàng đã được TP Đà Nẵng triển khai từ rất sớm với việc thực hiện cơ chế một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001. Đến năm 2007, công tác này lần đầu tiên được thành phố quy định tại Quyết định 31/2007/QĐ-UBND. Ngày 22-11-2012 UBND TP tiếp tục có Quyết định số 9625/QĐ-UBND về việc phê duyệt phương án khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và công chức, viên chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố. Sau gần một năm khảo sát dành cho công chức tiếp nhận công việc, trong tổng số 7.200 lượt công dân, tổ chức có 94% đánh giá ở mức độ 4-5 sao (tốt và rất tốt), 4% đánh giá ở mức độ 3 sao (bình thường) và 2% ở mức độ 1-2 sao (bình thường và yếu). Trong khi đó, ở chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả kháo sát trên 6.433 lượt công dân, tổ chức, có 95% hài lòng, 4.6% chấp nhận được và 0.4% không hài lòng.

Theo đánh giá của Sở Nội vụ TP, nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của công dân, tổ chức chủ yếu là do tình trạng giải quyết trễ hẹn (46.4%), đi lại nhiều lần (28.6%), hướng dẫn thiếu nhiệt tình, khó hiểu (85%)...

Giám đốc Sở Nội Vụ TP Đà Nẵng Đặng Công Ngữ: "Hãy chung tay cùng chúng tôi", "Chúng tôi xin được lắng nghe để phục vụ tốt hơn".

Các chuyên gia đánh giá, tính đến thời điểm này, đây là công cụ ưu việt nhất để khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công. Dựa trên nội dung phân tích hiện trạng công tác khảo sát và kết quả điều tra xã hội học, Sở Nội vụ cho hay đây là việc làm quan trọng để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của công chức cũng như đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Ngay khi triển khai, công việc này đã nhận được sự quan tâm, hưởng ứng rất lớn từ đội ngũ cán bộ và công chức bộ phận một cửa. Đặc biệt, sự ra đời của phần mềm khảo sát hài lòng trực tuyến kết hợp với các phương pháp khác như điện thoại, email, phiếu... do Viện nghiên cứu Phát triển KTXH thành phố và các cơ quan khác triển khai đã nâng cao chất lượng "thăm dò" từ đông đảo người dân.

Tuy vậy, theo các ngành liên quan thì để trở thành một công cụ cho kết quả tối ưu, chính xác, phương pháp này cần phải hoàn thiện một số điểm yếu: Đó là tính thân thiện của phần mềm, nội dung câu hỏi, công tác tuyên truyền để nâng cao độ quan tâm của người dân. Trong thời gian qua, một số đơn vị chạy theo thành tích nên chính cán bộ đã "vận động phiếu" từ khách hàng dẫn đến độ chính xác không cao. Cạnh đó là nội dung của phiếu khảo sát còn chung chung, chưa chi tiết hóa, nhiều hồ sơ giải quyết ngay, không in giấy biên lai nên khó khăn trong việc định danh người đánh giá. Chưa hết, một số ý kiến còn cho rằng người dân còn ngại trả lời khảo sát do có quá nhiều câu hỏi hoặc còn nể nang, sợ mất lòng đơn vị cung ứng dịch vụ cũng như "đụng mặt" công chức phụ trách công việc ở những lần sau.

Công chức Đà Nẵng được "chấm điểm" công khai trên mạng internet.

Để khắc phục những hạn chế và biến công cụ này ngày càng hữu ích, theo ông Đặng Công Ngữ, Giám đốc Sở Nội vụ TP Đà Nẵng, trong thời gian tới Sở sẽ tăng cường nhận phản hồi của người dân cũng như ý kiến của cơ quan chuyên môn về tính hữu dụng. Trước mắt, ngay trong tháng 10 này, sẽ triển khai tuyên truyền trên 100 poster, 20.000 cuốn cẩm nang và phát sóng video giới thiệu về phần mềm trên sóng truyền hình để thông tin được quảng bá rộng rãi, phổ biến. Trọng tâm của công tác tuyên truyền cần hướng tới là cách thức tham gia đánh giá, cơ chế bảo mật thông tin của người đánh giá, tính khách quan, độc lập và chính xác của thông tin khảo sát. Công việc này sẽ được thực hiện bởi một bộ phận quản trị độc lập, thường xuyên đối với phần mềm hoặc công tác đánh giá, khảo sát, kiểm chứng đối chiếu của các cơ quan, đơn vị được thành phố giao nhiệm vụ. Ngoài khuyến khích, cơ quan chuyên môn cũng đặc biệt quan tâm đến việc bảo vệ hợp lý người dân, tổ chức tham gia "chấm điểm" kèm lời phê dành cho công chức và cơ quan công quyền.

2 slogan in trên các tờ rơi rất cầu thị: "Hãy chung tay cùng chúng tôi", "Chúng tôi xin được lắng nghe để phục vụ tốt hơn"... là mong mỏi tiếp thu tất cả những phản ánh của tổ chức, công dân để công chức và cơ quan công quyền làm đúng sứ mệnh là phục vụ. "Chất lượng phục vụ không là gì hơn ngoài sự hài lòng của người dân", ông Đặng Công Ngữ đúc kết.

Công Khanh